Ontwikkelprogramma ‘Omgaan met weerstand’

Het ontwikkelprogramma van LTP TestNed is op maat gemaakt voor teams die veel werken met klanten, reizigers, patiënten, cliënten, gasten en bezoekers in de publieke ruimte. Helaas hebben deze medewerkers (ook wel ‘frontliners’ genoemd) ook regelmatig te maken met weerstand van anderen: conflicten, bedreigingen, agressie en geweld.

Medewerkers hebben gelukkig wel invloed op een situatie: zorg ik ervoor dat de situatie escaleert of juist niet? Kan ik met mijn sociale vaardigheden de boel sussen? Mensen verschillen daarnaast ook enorm in hoe zij omgaan met incidenten op de lange termijn. Hoe veerkrachtig en duurzaam inzetbaar blijft men en heeft men zicht op de eigen coping-strategie?

“Een team met voldoende zelfreflecterend vermogen weet continu de juiste balans te vinden tussen service verlenen en grenzen stellen; tussen vriendelijk zijn én krachtig handelen.”

Bijzondere dynamiek

Organisaties met veel klantcontact in het publieke domein hebben een specifieke dynamiek. Zo is er vaak veel ziekteverzuim, uitval, werkstress of spanning en zien we dat medewerkers heel verschillend omgaan met de veelheid aan incidenten. De nazorg vanuit de leidinggevende en de organisatie speelt daardoor een belangrijke rol: de vertrouwensband en open communicatie tussen leidinggevende en medewerker blijkt essentieel voor een duurzame en gezonde arbeidsrelatie.

Het unieke ontwikkelprogramma van LTP TestNed

Start: de Talent Scan
De basis voor ons ontwikkelprogramma vormt de online Talent Scan: ‘Omgaan met weerstand’. Met deze scan wordt van alle medewerkers in het team in kaart gebracht wat hun specifieke mogelijkheden zijn om effectief de-escalerend te kunnen handelen. De Talent Scan biedt inzicht in verschillende soorten voorspellers van omgaan met weerstand, agressie en geweld. Denk aan de mate van flexibiliteit en stressbestendigheid en iemands verbindend vermogen. Het is bekend dat de effectiviteit van conflictgedrag toeneemt, wanneer men kan variëren in gedrag en men verschillende gedragingen kan combineren.

Van startpositie naar ontwikkeling
Met de resultaten van de Talent Scan hebben we goed zicht op de ‘startpositie’ van eenieder. Waar liggen iemands kwaliteiten en uitdagingen op het gebied van de-escalatie? Is hij of zij iemand die snel toegeeft of juist eerder forceert in contact? Het vermogen om zelfkritisch te zijn op de gemeten resultaten en het eigen handelen blijkt een van de sleutels tot succes. Uit onze analyse komen deze resultaten helder naar voren.

Met onze individuele en plenaire reflectie vergroten we het zelfinzicht van de medewerkers en volgt een aanzet tot gerichte ontwikkeling op individueel én teamniveau.

Individuele inzichten 
Door in de individuele gesprekken de verdieping te zoeken naar de oorsprong van gedrag en de vertaling te maken naar de dagelijkse praktijk, geven de uitkomsten concrete handvatten voor ontwikkeling en zelfreflectie. Ook komt de individuele coping-strategie aan bod: heeft men hier zicht op?

Teamanalyses en workshops: programma op maat en behoefte
Vanuit de individuele bevindingen, maken wij vervolgens een Teamanalyse. De uitkomsten hiervan zorgen ervoor dat de follow-up in de vorm van de geplande workshops passend is voor de doelgroep. Belangrijk hierbij is vooral ook de dynamiek tussen de leidinggevende en het team. Aangezien er naar verwachting verschillende thema’s uit de analyse naar voren komen, zal men in staat worden gesteld om díe workshop te kiezen die passend is voor de leer/ontwikkelvraag. ​Hierdoor ontstaat er een ‘programma op maat en behoefte’ in tegenstelling tot de zoveelste algemene agressie- of weerbaarheidstraining.

Wil je meer informatie ontvangen per e-mail of persoonlijk contact met een van onze adviseurs? Vul het contactformulier in (zie rechtsboven) en wij nemen snel contact met je op.

Hoe kunnen wij jou helpen?

Wil je meer weten, een voorbeeldrapport ontvangen of mag ik je bellen om een kennismakingsgesprek in te plannen? Vul je gegevens in en ik neem snel contact met je op.

Ruben Simons
Consultant LTP TestNed
06 – 83 66 26 98