Minder agressie en geweld richting medewerkers. Hoe pak je dat aan?

Steeds vaker krijgen medewerkers te maken met weerstand en agressie. Ambulancemedewerkers, leraren, stewardessen, receptionistes, verkeersleiders, stadionpersoneel, handhavers, conducteurs.. en zo kunnen we nog wel even doorgaan. Het is aangetoond dat medewerkers die blootstaan aan agressie en geweld zich onveilig voelen, zich vaker ziek melden, meer stress ervaren en minder tevreden zijn in hun baan. Redenen genoeg om hier extra aandacht te besteden!

De toename van incidenten is reëel

In 2019 was er een toename van 30% in agressie richting Amsterdamse politieagenten. Frank Paauw, hoofdcommissaris van de Amsterdamse politie: “Ik denk dat er een rol is voor de opleiding. Ik denk wel dat politiemensen in Nederland bijzonder zijn opgeleid. We hebben een maatschappelijk probleem met gezag. Vraag het aan een trambestuurder of leraar wat die meemaken.”

Het aantal incidenten in het gehele openbaar vervoer is ook hoog. Van de ruim 28.000 buschauffeurs, tram- en metrobestuurders, treinmachinisten, controleurs, toezichthouders en andere medewerkers die in 2018 werkzaam waren in het openbaar vervoer, kreeg één op de drie te maken met strafbare incidenten. Daarnaast had 39% van de medewerkers te maken met niet-strafbare incidenten zoals spugen, schelden en pesten. Dat blijkt uit een enquête die begin 2019 werd uitgevoerd onder openbaar vervoerpersoneel (Personeelsmonitor 2018).

Medewerkers met een publieke taak moeten vandaag de dag een dikke huid hebben om hun dagelijkse werk goed te kunnen uitvoeren. 

Wat is de oorzaak van de toename van incidenten?

De huidige prestatiedruk en stress bij burgers, evenals de toegenomen individualisering en anonimiteit worden gezien als oorzaken van de toegenomen agressie en geweldsincidenten. We zijn gewend geraakt aan een bepaalde mate van ‘immediate gratification’, een soort ‘ik wil, dus ik krijg’. Deze egocentrische neiging gecombineerd met stress zorgt voor korte lontjes, waarbij men snel ontbrandt als iets niet naar verwachting of wens gaat. En men wordt al helemaal niet graag aangesproken of terechtgewezen!

Frontliners

De mensen die vaak met asociaal gedrag, verbaal geweld of agressie te maken krijgen, zijn medewerkers met een publieke taak. ‘Frontliners’ die soms ook moeten handhaven en grenzen moeten stellen:

  • De buschauffeur die vraagt om in te checken.
  • De beveiliger die vraagt om even te wachten in de rij.
  • De verkeersregelaar die je naar links stuurt terwijl je naar rechts moet.
  • De apotheker die een medicijn nu niet voorradig heeft.
  • De taxichauffeur die iets langer op zich laat wachten dan verwacht.
  • Etc.


De rol van de werkgever

Er is publieke verontwaardiging in de media en we horen harde woorden van de politiek (“blijf met je poten van onze handhavers!”) over het zoveelste incident. Maar uiteindelijk heb je als werkgever een plan van aanpak nodig. De Arbowet geeft hier heldere richtlijnen voor. Denk aan interne procedures voor het melden en registreren van incidenten, duidelijke afspraken over aangifte doen en natuurlijk: zorg met voldoende aandacht voor je medewerker na een incident.

Daarnaast is het noodzakelijk dat werkgevers inzien dat vaardigheden fundamenteel voor het ‘de-escaleren’ van conflictsituaties, essentieel onderdeel vormen voor het functieprofiel van deze frontliners.

Wetenschappelijk onderzoek

Er is veel wetenschappelijk onderzoek gedaan naar de competenties en persoonlijkheidskenmerken die noodzakelijk zijn om veerkrachtig en weerbaar te zijn, maar vooral ook om dit te blijven op langere termijn: duurzame inzetbaarheid. Heeft de medewerker voldoende persoonlijke hulpbronnen om veerkrachtig te blijven? Om niet uit te vallen door werkstress, spanning of een ineffectieve strategie voor het verwerken van incidenten en stress (coping)?

Daarnaast blijkt dat het ‘de-escalerend vermogen’ van een medewerker flink bijdraagt aan de goede afloop van een conflictsituatie. Gaat iemand effectief om met onaardig of zelfs agressief gedrag van anderen? Weet iemand een bedreigende situatie te de-escaleren en in de kiem te smoren, zodat er geen geweldincident ontstaat?

Inmiddels is bekend dat er een verband bestaat tussen bepaalde persoonlijkheidskenmerken en iemands de-escalerend vermogen. Zaken als stressbestendigheid, zelfvertrouwen, inlevingsvermogen en optimisme, zijn naast sociale vaardigheden en zelfinzicht van groot belang in iemands vermogen om conflicten het hoofd te bieden.

Selectie aan de poort

Niet elk incident is te voorkomen, maar je kunt er wél voor zorgen dat de mensen die incidenten moeten sussen daadwerkelijk in staat zijn om dit goed te doen. Door onder andere al bij de selectie van medewerkers veerkracht, het de-escalerend vermogen en eventueel andere relevante competenties in kaart te brengen. Dit kan bijvoorbeeld met de Talent Scan van LTP TestNed, specifiek voor medewerkers die te maken hebben met impactvolle incidenten: (verbale) agressie, geweld en bedreigingen. Hierdoor wordt uitval voorkomen en krijgen medewerkers zicht op de benodigde competenties. De spiegel die wij voorhouden is de eerste stap naar verdere ontwikkeling! Hier vind je meer informatie over onze aanpak omtrent ‘omgaan met agressie’. Je kunt ook gratis een eerste Talent Scan aanvragen.

Heb je vragen over onze aanpak omtrent omgaan met agressie en weerstand? Ruben Simons vertelt je graag meer: 06 – 83662698 / r.simons@ltp.nl 

Over LTP TestNed: Inzicht in talent en gedrag

Mensen verschillen van elkaar in hoe zij omgaan met veiligheid. Zeker onder stress. Beschikken jouw mensen over de juiste capaciteiten, persoonskenmerken en drijfveren om veilig te kunnen én willen werken? LTP TestNed is marktleider in psychologische keuringen en assessments voor veiligheidskritische functies. Wij bieden inzicht in het talent en gedrag van mensen. Met die kennis zorg je voor een veiligere werkomgeving.